Reklamacje, odwołania

Reklamacje:

• Każda reklamacja złożona w formie pisemnej do TDT-CERT jest rejestrowana przez referenta ds. certyfikacji prowadzącego dany rodzaj certyfikacji.
• Referent ds. certyfikacji wysyła do składającego reklamację pisemną informację o potwierdzeniu wpłynięcia i rejestracji reklamacji.
• Sprawa jest rozpatrywana, na polecenie Dyrektora TDT, przez Kierownika Wydziału Certyfikacji i Oceny Zgodności.
• Jeśli w wyniku oceny okaże się, iż reklamacja jest bezzasadna, klient otrzymuje w ciągu dwóch tygodni od wpłynięcia reklamacji odpowiedź zatwierdzoną prze Dyrektora TDT wraz z uzasadnieniem.
• W przypadku rozpatrywania reklamacji dotyczącej certyfikowanego klienta, TDT-CERT wysyła, w ciągu dwóch tygodni od zarejestrowania sprawy, prośbę do ww. klienta o zajęcie stanowiska w przedmiotowej sprawie.
  • W ciągu czterech tygodni od rozpatrzenia reklamacji, organizacja lub osoba kierująca sprawę otrzymuje informację o przebiegu i wyniku rozpatrywania procesu oraz podjętych działaniach zaradczych mających na celu usunięcie stwierdzonych niezgodności. Decyzja jest podejmowana przez osobę, która nie była zaangażowana w sprawę będącą przedmiotem reklamacji.

• W przypadku zastrzeżeń jakiejkolwiek organizacji, osoby lub certyfikowanego klienta co do sposobu załatwienia reklamacji lub sprawy spornej, może ona złożyć odwołanie do Dyrektora TDT lub dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej, jeżeli inne sposoby nie pozwalają na dojście do porozumienia.

Odwołania:

• Każde odwołanie złożone do TDT przez wnioskującego, kandydata lub certyfikowanego klienta dotyczące ponownego rozpatrzenia jakiejkolwiek niekorzystnej decyzji podjętej przez TDT-CERT jest rejestrowane przez referenta ds. certyfikacji prowadzonego dany rodzaj certyfikacji.
• Wobec składających odwołania, nie są podejmowane żadne działania dyskryminujące.
• Referent ds. certyfikacji wysyła do wnioskującego pisemną informację o potwierdzeniu wpłynięcia i rejestracji odwołania.
• Odwołania rozpatruje osoba powołana prze Dyrektora TDT, która nie brała udziału w ocenie i nie podejmowała decyzji w sprawie certyfikacji.
• Kierownik Wydziału Certyfikacji i Oceny Zgodności, na polecenie Dyrektora TDT, przygotowuje dokumentację sprawy, której dotyczy odwołanie.
• Jeśli w wyniku oceny okaże się, iż odwołanie jest bezzasadne, klient otrzymuje w ciągu dwóch tygodni od wpłynięcia odwołania odpowiedź zatwierdzoną prze Dyrektora TDT wraz z uzasadnieniem.
• W przypadku pozytywnego rozpatrzenia odwołania Dyrektor TDT powiadamia przewodniczącego właściwego Komitetu Technicznego o treści złożonego odwołania.
• Opinia Rady/Komitetu przekazywana jest Dyrektorowi TDT.
• Po rozpatrzeniu odwołania, klient otrzymuje pisemne powiadomienie o decyzji jaką podjął Dyrektor TDT.
• Termin rozpatrzenia odwołania i udzielenia odpowiedzi wynosi dwa miesiące.